Aufbau und Betrieb regionaler Plattformen: neue Chancen für kommunale Versorger
Die fortschreitende Digitalisierung bietet auch den kommunalen Versorgern neue Möglichkeiten. Durch den Aufbau regionaler Plattformen werden neue Angebote geschaffen, das Commodity Energie emotional aufgeladen und ganz neue Kontaktpunkte mit dem Kunden möglich. Dabei steht der Kunde mit seinen zahlreichen Bedürfnissen rund um das Thema „Wohlfühlen in den eigenen vier Wänden“ im Mittelpunkt, denn das ist es ja im Grunde, was der Kunde tatsächlich kauft. Diese eigentlichen Kaufargumente gilt es zu analysieren und mit entsprechenden Angeboten zu befriedigen. Neue Plattformmodelle bieten kommunalen Versorgern genau diese Chance, ein ganz neues Kundenerlebnis zu schaffen und sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
Ernergieversorger als Vertrauensträger
Die Energiewirtschaft hat vor allem im regionalen Bereich die Möglichkeit, ganz neue Wege zu gehen. Denn die regionalen Energieversorger bringen ein nicht zu unterschätzendes Asset mit: Das Vertrauen der Kunden in die Versorgungssicherheit in den eigenen vier Wänden. Diesen Vertrauensbonus können und sollten kommunale Versorger nutzen, um das eigene Leistungsangebot durch die Kopplung mit weiteren Leistungsangeboten anderer Anbieter auf der eigenen Plattform zu erweitern und damit ein ganz neues Kundenerlebnis zu schaffen.
Vernetzung als A und O kommunaler Versorger
Dabei kommt der Vernetzung von verschiedenen Anbietern sowie der Kundenseite eine entscheidende Bedeutung zu. Denn inzwischen ist das Angebot im Web so unübersichtlich geworden, dass man sich einen vertrauensvollen und leistungsstarken Partner auf der Anbieterseite wünscht, der die Vielzahl der Angebote komprimiert auf einer eigenen Plattform anbietet. Plattformen, wie z.B. Check24 oder booking.com erfreuen sich schon seit geraumer Zeit einer zunehmenden Beliebtheit, da sie das schlichtweg unübersichtliche Angebot für den Kunden strukturieren und bedarfsgerecht zur Verfügung stellen.
Das Kundenerlebnis rückt in den Mittelpunkt
Plattformmodelle müssen ganzheitlich als neues digitales Geschäftsmodell geplant und umgesetzt werden. Dabei ist es wichtig, ein durchgängiges digitales Erlebnis zu schaffen, welches den Bestellprozess, die Abwicklung sowie die Bezahlung weitestgehend automatisiert darstellt. Die gesamte Kundenreise (Customer Journey) muss dabei unterbrechungsfrei erfolgen und sämtliche Serviceleistungen werden zentral durch die Plattform zur Verfügung gestellt.
Digitale Geschäftsmodelle: flexibel und skalierbar
Ist ein solches digitales Plattformmodell erst einmal konzeptionell und technologisch aufgestellt, so lässt es sich beliebig skalieren. Und das zu Grenzkosten nahe Null. Denn das Aufschalten neuer Anbieter erfolgt in sogenannten Shop-in-Shop Systemen, bei denen die neuen Anbieter die technische Infrastruktur sowie die Marktzugänge des Plattformbetreibers nutzt und im Gegenzug eine Provisionszahlung leistet. Eine Skalierung kann dabei sowohl nach oben (zusätzliche Angebote) als auch nach unten (Auslistung) erfolgen, sofern sich einzelne Angebote als nicht marktfähig oder zu unattraktiv erweisen. So kann der Plattformbetreiber sein Angebot stets aktuell und attraktiv halten, ohne größere Aufwände einplanen zu müssen.
Die Wandlung vom Versorger zum Umsorger
Ein wesentlicher Gedanke beim Aufbau solcher Plattformmodelle ist eine Neupositionierung des kommunalen Versorgers gegenüber den Kunden. War man bislang lediglich ein wenig emotionaler Versorger mit Energie, so bietet sich nunmehr eine ganz neue Form des Kundenkontakts sowie des Kundenerlebnisses. Der Versorger wird damit zu einem Umsorger, der sich um die zahlreichen Bedürfnisse seiner (Plattform-)Kunden kümmert und auf der Plattform eine Vielzahl von Produkten und Services bereitstellt.
Kontrolle über die Kundendaten ist erfolgskritisch
Ein ganz wesentlicher Gesichtspunkt solcher Plattformmodelle ist die Sicherung der Kontrolle über die Kundendaten. Kundendaten sind die neue Währung im digitalen Zeitalter und essentiell für die Überlebensfähigkeit der etablierten Unternehmen. Digitale Angreifer, allen voran Google und Amazon, drängen in immer neue Märkte ein und übernehmen die Kontrolle über die Kundendaten. Davor gilt es sich mit dem Aufbau eigener regionaler Plattformmodelle zu schützen.
Daten als Treiber neuer Geschäftsmodelle
Dabei liefern die Kundendaten auf der Plattform wichtige Informationen, um rechtzeitig zu reagieren. Interessiert sich ein Kunde für den auf der Plattform angebotenen Umzugs-Service so kann dies bereits ein wichtiges Signal für den Vertrieb sein, mit einem Kundenbindungsprogramm auf den Kunden zuzugehen. Die intelligente Auswertung aller Bewegungsdaten auf der Plattform kann darüber hinaus auch anderen Anbietern auf der Plattform zur Verfügung gestellt werden. Somit werden die Daten selbst zu einem Produkt, welches sich auf und über die Plattform vermarkten lässt.
Bert Hoelscher
Zertifizierungen: Scrum Master
Bei ARKADIA seit 2014
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